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数字化转型案例:温德姆酒店的数字化创新提升了客户体验k8.com
来源:http://www.028cxtx.com 编辑:k8.com 2019-07-19 12:38

  温德姆酒店及度假村集团(Wyndham Hotels & Resorts)通过其五个平台的数字化战略,改善了所有客户的体验,包括客人、特许经营者和内部团队成员。CIO Scott Strickland解释了其中的原因。

  2017年春季,Scott Strickland在接受温德姆酒店集团的CIO职位面试时,执行委员会的重点是标准化其20个品牌(包括Ramada, Super 8, Days Inn, 以及Howard Johnsons)的流程和技术,这些品牌一直相当自主地运营着。

  因此,Strickland接受了这份工作,在最初的九个月里,他围绕着标准化整个公司的五个平台来开始了他的征程:中央预订、物业管理、服务和销售、数字营销和数据仓库。由于该酒店集团几乎每天都会新开两家酒店,所以新的架构必须提供可伸缩性和灵活性,以支持这种积极的增长。

  团队刚完成标准化工作,就得知温德姆酒店集团的母公司温德姆环球酒店集团将20个酒店品牌拆分为了一家新公司--温德姆酒店及度假村集团(Wyndham Hotels & Resorts)。这意味着Strickland的工作突然变得更大了。他的团队将不再是企业共享服务的客户,但它将建立一个新的基础设施来支持独立的业务。

  那时候,新公司温德姆酒店及度假村集团还收购了另一家大型酒店品牌La Quinta。La Quinta的收购成为了对这五大平台能否迅速有效地进行新的大规模收购的第一个考验。Strickland很高兴看到收购能够顺利进行,并使公司实现了超过6000万美元的协同效应。

  在所有这些变化和活动的之后,Strickland和他的团队现在将专注于公司的数字化未来。

  Martha Heller:“数字化”对温德姆酒店及度假村来说意味着什么?

  Scott Strickland:我们的重点是数字化那些采用手工的、笨拙的或依赖于人的业务流程。每次我们想要自动化业务流程时,我都会问,“这个解决方案是否适合我们的平台?”

  例如,当我们新开一家酒店时,需要有很多人在项目中输入大量数据:有设施清单,距机场的距离和物业的图片,这些都需要被输入到电子表格中,并在每个人之间传送。

  当我们决定将这个过程数字化时,我们最初考虑的是开发机器人来将信息加载到系统中。但后来我们决定先看看我们的标准化平台。我们的平台能将这一过程数字化吗?如果我们在Salesforce中创建一个门户,项目人员可以在其中输入从第一天开始的相关数据,那又会怎么样?

  另一个例子是定价。酒店通常需要聘请一名收入经理,他会负责观察一组酒店,并根据入住率调整价格。我们观察了这个过程,然后想,“如果我们把一个人和一个机器人配对,让这个人做出更有价值的调整,会怎么样?”因此,我们开发了能够使用一组业务角色来监视需求并进行费率调整的机器人,将流程实现了数字化。这些机器人运行在我们的数字平台上,并且可以跨功能运行--可以根据需要运行在物业管理、中央预订甚至是数据仓库中。

  现在,收入管理人员可以从这项工作中抽身,花更多的时间来分析市场了。Taylor Swift的演唱会什么时候到?春季会议季是什么样的?我们通过使用我们的标准化平台而不是投资于另一种技术来提高每个人的价值。

  在温德姆,我们有三种客户:客人、特许经营商和我们的内部团队成员。数字化的思维模式意味着需要用最简单的技术来观察每一种客户类型,并在他们喜欢的渠道上为他们提供服务。

  对于客户来说,我们已经在我们的移动应用程序上进行了大量投资。两年前,我们还没有手机应用。现在,我们不仅有了一个应用程序,还允许客户管理他们的忠诚度点和赎回。这对许多公司来说都是显而易见的,但对我们来说,这只是一个新的创新。

  现在我们已经在移动领域打下了基础,接下来我们将把重点放在数字世界与物理世界的交汇处。我们正在开发一种功能,允许回头客开车来到酒店,一旦他们进入我们的网络,他们就会自动登记入住,并收到一个活动的移动密钥。

  我们的加盟商一直在招聘新的前台代理,这些新员工需要接受培训,并学习如何使用物业管理系统来为客人办理入住手续。对于这个平台,我们已经实现了“Leo”,这是一个辅助培训设备,可以指导代理完成这个过程。该设备已将34%的培训电话从我们的呼叫中心转移了出去。

  对于我们的内部团队成员,我们也将提供一种功能,允许使用者向票务系统发送电子邮件,而不是登录。类似的,这看起来也像是赌桌上的赌注,但它正在降低用户的挫败感,提高生产率。

  在过去,我们的总体架构会受到每个平台架构的限制。但是,由于我们正在标准化的大多数平台都是基于SaaS(软件即服务)的,所以我们正在转向微服务的体系结构。此外,我们的大多数平台都有相应的应用程序商店,所以我们也正在利用这些生态系统。

  我们还迁移了自己的数据中心,并将这些服务迁移到了云上。我们已经将所有内容都放到了云中的操作系统当中,因为我们不想涉足数据中心业务。

  关注于优先级、重点和沟通。如果你不这样做,你就会变得不知所措,你团队中的其他人也一样。计划你接下来90天要做什么,沟通你的交付日期,然后执行。然后专注于接下来的90天。一旦你进入这种节奏,成功就会接踵而来。

  以个人电脑为例。当我加入公司的时候,我们没有一个大的个人电脑预算,高级管理层也从来没有看到增加预算的需要。因此,我报告了旧电脑的支持成本和人才保留风险。(当一位新员工收到一台二手笔记本电脑时,她有时会质疑自己加入公司的决定。)财务批准了预算,并且承诺了更新日期。这样当我们进行更新时,每个人都会知道他们的新技术将何时到来。

  CEO会关注财务,关注资产负债表和息税前利润。但CEO们是时候学习一门新语言了;他们需要学习云计算、API和商业智能。去年温德姆酒店及度假村集团上市时,我们的CEO谈到了我们的三大支柱--营销,质量和技术。CEO们需要做的不仅仅是投资于技术;他们还需要传达技术对他们公司愿景的重要性。

  Scott Strickland是温德姆酒店及度假村集团的CIO。在从温德姆国际酒店集团分拆出来之前,他便是温德姆酒店集团的CIO,负责加强和实施技术战略,建设IT组织的实力,k8.com,并通过确保与战略业务方向保持一致,领导着日常执行工作。在加入温德姆之前,Strickland是D+M集团的CIO;日产北美信息技术的执行董事。在他职业生涯的早期,他曾担任Stanley Black & Decker的CIO和信息服务副总裁。他拥有三一大学理学学士学位。

  温德姆酒店及度假村集团(Wyndham Hotels & Resorts)通过其五个平台的数字化战略,改善了所有客户的体验,包括客人、特许经营者和内部团队成员。CIO Scott Strickland解释了其中的原因。 2017年春季,Scott Strickland在接受温德姆酒店集团的CIO职位面试时,执行委员会的重点是标准化其20个品牌(包括Ramada, Super 8, Days Inn, 以及Howard Johnsons)的流程和技术,这些品牌一直相当自主地运营着。 因此,Strickland接受了这份工作,在最初的九个月里,他围绕着标准化整个公司的五个平台来开始了他的征程:中央预订、物业管理、服务和销售、数字营销和数据仓库。由于该酒店集团几乎每天都会新开两家酒店,所以新的架构必须提供可伸缩性和灵活性,以支持这种积极的增长。 团队刚完成标准化工作,就得知温德姆酒店集团的母公司温德姆环球酒店集团将20个酒店品牌拆分为了一家新公司--温德姆酒店及度假村集团(Wyndham Hotels & Resorts)。这意味着Strickland的工作突然变得更大了。他的团队将不再是企业共享服务的客户,但它将建立一个新的基础设施来支持独立的业务。 那时候,新公司温德姆酒店及度假村集团还收购了另一家大型酒店品牌La Quinta。La Quinta的收购成为了对这五大平台能否迅速有效地进行新的大规模收购的第一个考验。Strickland很高兴看到收购能够顺利进行,并使公司实现了超过6000万美元的协同效应。 在所有这些变化和活动的之后,Strickland和他的团队现在将专注于公司的数字化未来。 Martha Heller:“数字化”对温德姆酒店及度假村来说意味着什么? Scott Strickland:我们的重点是数字化那些采用手工的、笨拙的或依赖于人的业务流程。每次我们想要自动化业务流程时,我都会问,“这个解决方案是否适合我们的平台?” 例如,当我们新开一家酒店时,需要有很多人在项目中输入大量数据:有设施清单,距机场的距离和物业的图片,这些都需要被输入到电子表格中,并在每个人之间传送。 当我们决定将这个过程数字化时,我们最初考虑的是开发机器人来将信息加载到系统中。但后来我们决定先看看我们的标准化平台。我们的平台能将这一过程数字化吗?如果我们在Salesforce中创建一个门户,项目人员可以在其中输入从第一天开始的相关数据,那又会怎么样? 这就是我们所做的,它把每个物业的总工作量从48小时减少到了18小时。 另一个例子是定价。酒店通常需要聘请一名收入经理,他会负责观察一组酒店,并根据入住率调整价格。我们观察了这个过程,然后想,“如果我们把一个人和一个机器人配对,让这个人做出更有价值的调整,会怎么样?”因此,我们开发了能够使用一组业务角色来监视需求并进行费率调整的机器人,将流程实现了数字化。这些机器人运行在我们的数字平台上,并且可以跨功能运行--可以根据需要运行在物业管理、中央预订甚至是数据仓库中。 现在,收入管理人员可以从这项工作中抽身,花更多的时间来分析市场了。Taylor Swift的演唱会什么时候到?春季会议季是什么样的?我们通过使用我们的标准化平台而不是投资于另一种技术来提高每个人的价值。 你正在培养的数字化思维模式是什么? 在温德姆,我们有三种客户:客人、特许经营商和我们的内部团队成员。数字化的思维模式意味着需要用最简单的技术来观察每一种客户类型,并在他们喜欢的渠道上为他们提供服务。 对于客户来说,我们已经在我们的移动应用程序上进行了大量投资。两年前,我们还没有手机应用。现在,我们不仅有了一个应用程序,还允许客户管理他们的忠诚度点和赎回。这对许多公司来说都是显而易见的,但对我们来说,这只是一个新的创新。 现在我们已经在移动领域打下了基础,接下来我们将把重点放在数字世界与物理世界的交汇处。我们正在开发一种功能,允许回头客开车来到酒店,一旦他们进入我们的网络,他们就会自动登记入住,并收到一个活动的移动密钥。 我们的加盟商一直在招聘新的前台代理,这些新员工需要接受培训,并学习如何使用物业管理系统来为客人办理入住手续。对于这个平台,我们已经实现了“Leo”,这是一个辅助培训设备,可以指导代理完成这个过程。该设备已将34%的培训电话从我们的呼叫中心转移了出去。 对于我们的内部团队成员,我们也将提供一种功能,允许使用者向票务系统发送电子邮件,而不是登录。类似的,这看起来也像是赌桌上的赌注,但它正在降低用户的挫败感,提高生产率。 为了支持这项创新,您在架构上做了哪些更改? 在过去,我们的总体架构会受到每个平台架构的限制。但是,www.k8.com!由于我们正在标准化的大多数平台都是基于SaaS(软件即服务)的,所以我们正在转向微服务的体系结构。此外,我们的大多数平台都有相应的应用程序商店,所以我们也正在利用这些生态系统。 我们还迁移了自己的数据中心,并将这些服务迁移到了云上。我们已经将所有内容都放到了云中的操作系统当中,因为我们不想涉足数据中心业务。 对于想要需要推动这一级别变革的CIO,您有什么建议? 关注于优先级、重点和沟通。如果你不这样做,你就会变得不知所措,你团队中的其他人也一样。计划你接下来90天要做什么,沟通你的交付日期,然后执行。然后专注于接下来的90天。一旦你进入这种节奏,成功就会接踵而来。 以个人电脑为例。当我加入公司的时候,我们没有一个大的个人电脑预算,高级管理层也从来没有看到增加预算的需要。因此,我报告了旧电脑的支持成本和人才保留风险。(当一位新员工收到一台二手笔记本电脑时,她有时会质疑自己加入公司的决定。)财务批准了预算,并且承诺了更新日期。这样当我们进行更新时,每个人都会知道他们的新技术将何时到来。 对于那些公司正在转型的CEO们,您有什么建议? CEO会关注财务,关注资产负债表和息税前利润。但CEO们是时候学习一门新语言了;他们需要学习云计算、API和商业智能。去年温德姆酒店及度假村集团上市时,我们的CEO谈到了我们的三大支柱--营销,质量和技术。CEO们需要做的不仅仅是投资于技术;他们还需要传达技术对他们公司愿景的重要性。 关于Scott Strickland Scott Strickland是温德姆酒店及度假村集团的CIO。在从温德姆国际酒店集团分拆出来之前,他便是温德姆酒店集团的CIO,负责加强和实施技术战略,建设IT组织的实力,并通过确保与战略业务方向保持一致,领导着日常执行工作。在加入温德姆之前,Strickland是D+M集团的CIO;日产北美信息技术的执行董事。在他职业生涯的早期,他曾担任Stanley Black & Decker的CIO和信息服务副总裁。他拥有三一大学理学学士学位。